¿Cómo leer informes de conversaciones, agente, etiquetas, bandeja de entrada y equipo?
En Chatealo, tus informes de Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada y Equipo pueden interpretarse
utilizando las mismas métricas. Un informe se ve como el de la siguiente captura de pantalla, con un gráfico para cada
una de las métricas.
¿Qué significa cada informe y qué son estas métricas se explica en los siguientes párrafos.
Tipos de Informes
Informe de Conversaciones
Con el Informe de Conversaciones, puedes aprender métricas significativas sobre la cantidad de conversaciones, como el
volumen de mensajes, Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resoluciones, etc.
Informe de Agentes
Con el Informe de Agentes, puedes aprender métricas significativas sobre tus agentes, como quién maneja qué volumen de
mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resoluciones, etc.
Informe de Etiquetas
Los informes de etiquetas son como los informes de conversaciones pero agrupados por etiquetas.
Informe de Bandeja de Entrada
Con el Informe de Bandeja de Entrada, puedes aprender métricas significativas sobre tus bandejas de entrada, como cuál
recibe cuántos mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resoluciones, etc.
Informe de Equipo
Con el Informe de Equipo, puedes aprender métricas significativas sobre tus equipos, como cuál recibe cuántos mensajes,
cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resoluciones, etc.
¿Cómo abrir un informe?
Busca el botón "Informes" en la barra lateral más a la izquierda de tu panel. Verás la lista de informes disponibles
cuando hagas clic en él. Haz clic en cualquiera para verlo.
Modificación de Informes
Todos los tipos de informes mencionados anteriormente se pueden categorizar por las mismas métricas. Cada opción se
explica en los siguientes párrafos.
Duración
Puedes seleccionar la duración para la cual deseas ver el informe. De forma predeterminada, está configurado para los
últimos 7 días.
Agrupación de datos
Una vez que seleccionas la duración, puedes elegir cómo agrupar tus datos. Cada intervalo de fechas tiene un filtro de
agrupación diferente. La tabla a continuación muestra la asignación del filtro de agrupación para cada intervalo de
fechas.
Conversaciones
Este gráfico muestra el total de conversaciones recibidas durante el período seleccionado.
Si los datos se han agrupado por día, el gráfico mostrado en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones
recibidas en cada día dentro del período seleccionado.
Al pasar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puedes ver el número exacto de conversaciones que ocurrieron
en ese día. En la captura de pantalla de ejemplo siguiente, puedes ver que el 26 de abril ocurrieron 12 conversaciones.
Tiempo de primera respuesta
Este gráfico muestra el tiempo promedio que se tarda en dar una primera respuesta a una conversación del cliente.
Al pasar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo promedio exacto tomado para la primera
respuesta y el número de conversaciones utilizadas para el cálculo en ese día. En la siguiente captura de pantalla de
ejemplo, el 3 de mayo, el tiempo promedio de primera respuesta fue de 19 horas, 42 minutos.
Tiempo de espera del cliente
Este gráfico muestra la duración del tiempo que un cliente esperó una respuesta de un agente.
Si los datos se han agrupado por día, el gráfico mostrado en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones
recibidas en cada día dentro del período seleccionado.
Al pasar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo de espera promedio en ese día basado en
el número de conversaciones recibidas ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puedes ver que el 29 de
abril, el tiempo de espera fue de 32 segundos basado en 4 conversaciones.
Tiempo de resolución
Este gráfico muestra el tiempo promedio tomado para resolver una conversación específica con un cliente.
Al pasar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo promedio exacto tomado para resolver
conversaciones y el número de conversaciones utilizadas para el cálculo del tiempo de resolución en ese día. En la
siguiente captura de pantalla de ejemplo, el 3 de mayo, el tiempo de resolución promedio fue de 4 horas 41 minutos,
basado en 5 conversaciones.
Cantidad de resoluciones
Este gráfico muestra el número de conversaciones resueltas en los días seleccionados.
Mensajes recibidos
Este gráfico muestra el número de mensajes recibidos durante el período seleccionado.
Al posicionar el cursor sobre un punto específico del gráfico, puedes ver la cantidad de mensajes entrantes que
ocurrieron ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puedes ver que el 26 de abril se recibieron 14
mensajes.
Mensajes enviados
Este gráfico es similar al de Mensajes recibidos, excepto que muestra específicamente los mensajes enviados desde la
cuenta en lugar de los mensajes entrantes.
Tendencia
La tendencia muestra el porcentaje de aumento o disminución en los datos de la métrica. Esto se proporciona con cada
gráfico. Compara el período de tiempo actual con el período de tiempo anterior para brindar información útil para tu
negocio. Por ejemplo, al analizar el número de conversaciones durante una semana específica, la métrica de Tendencia
compararía los números de esta semana con los números de la semana anterior.
Se muestra en el lado derecho de cada métrica en el informe. La fórmula utilizada para calcular la tendencia se muestra
a continuación.
tendencia = ((actual - anterior)/anterior)*100
Ajustar informes para el horario comercial
Activá el interruptor en la esquina superior derecha de tu pantalla para ajustar las métricas del informe para el
horario comercial.
Las horas comerciales se utilizan para configurar la disponibilidad del equipo en cada canal. Si las horas comerciales
están habilitadas, los datos del informe se calcularían en función de las horas comerciales.